Parceria global com Google Cloud, Salesforce, OneTrust e Deloitte unificará os dados dos convidados e permitirá a personalização impulsionada por IA, superando sistemas legados
A Minor Hotels revelou planos para construir uma nova plataforma global de dados e IA do zero, em parceria com Google Cloud, Salesforce, OneTrust e Deloitte, marcando uma grande aceleração na estratégia de transformação digital de longo prazo do grupo.
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| NH Collection New York Madison Avenue. (© Minor Hotels) |
A iniciativa representa um dos investimentos tecnológicos mais significativos da história da Minor Hotels. Também marca uma medida deliberada para liderar o setor de hospitalidade no uso de dados e IA para personalizar experiências e fortalecer relacionamentos diretos com os hóspedes em mais de 640 propriedades em operação e desenvolvimento comprometido mundialmente.
No seu cerne está a criação de uma única plataforma digital que conecta dados globais de visitantes, marketing e operações de serviço. Isso permitirá que o grupo reconheça os hóspedes de forma mais consistente entre marcas e destinos, personalize as comunicações e ofertas com base em preferências e estadias passadas, garantindo que os dados dos hóspedes sejam gerenciados de forma responsável, com privacidade e governança incorporadas à plataforma desde o início.
A nova plataforma, prevista para implantação completa até 2026, está sendo desenvolvida independentemente de quaisquer sistemas legados. Isso permite que a rede hoteleira ultrapasse a tecnologia tradicional ao se basear diretamente nas mais recentes capacidades de IA de nível empresarial de seus parceiros tecnológicos, garantindo que seja projetada desde o primeiro dia para aproveitar os avanços em IA generativa, agentes inteligentes e automação.
Espera-se que essa abordagem de clean sheet comprima significativamente os prazos de desenvolvimento em comparação com programas tradicionais de transformação, e posicione o grupo para evoluir suas capacidades comerciais e de serviço mais rapidamente à medida que as tecnologias de IA continuam a amadurecer.
"A IA está se tornando a porta de entrada para viajar – e com ela, o controle sobre a demanda está mudando", disse Ian Di Tullio, Diretor Comercial, Minor Hotels. "As marcas que vencerem não serão as mais visíveis, mas as mais inteligentes: aquelas capazes de responder em tempo real, possuir seus dados e moldar diretamente o relacionamento com os convidados. Na Minor Hotels, estamos construindo essa capacidade em escala, garantindo que não apenas participemos desse novo cenário, mas definimos nossa posição dentro dele."
Projetando uma plataforma futurista para hospitalidade orientada por IA
A plataforma será construída sobre a pilha tecnológica otimizada para IA do Google Cloud, com BigQuery e Vertex AI atuando como a camada interoperável de dados e inteligência. Isso permitirá que a Minor unifique-se os dados dos hóspedes entre marcas, regiões e pontos digitais. Ela serve de base para uma estadia definida por 'continuidade', onde as preferências únicas de um hóspede são compreendidas e respeitadas, seja ao fazer check-in em um Anantara na Tailândia ou em um Tivoli em Portugal.
A Minor Hotels então busca ir além de simples perguntas e respostas baseadas em IA para a orquestração do agente. A plataforma permitirá a futura implantação de agentes de IA personalizados, feitos pelo Google, de terceiros ou personalizados, baseados nos dados unificados da rede hoteleira. Ao vincular os agentes a essa única fonte de verdade, eles serão, por exemplo, capazes de gerenciar reservas de forma confiável, curar roteiros e resolver pedidos complexos de hóspedes em tempo real.
"O futuro pertence a agentes de IA conscientes do contexto que antecipam necessidades e executam tarefas ao longo da jornada de viagem", disse Mark Micallef, Diretor Executivo, Sudeste Asiático, Google Cloud. "Ao ancorar sua transformação na arquitetura full-stack aberta e segura do Google Cloud, em nossas integrações nativas com o Salesforce e na expertise em engenharia de soluções de nossos parceiros como a Deloitte, a Minor Hotels está superando os obstáculos de integração das nuvens tradicionais fragmentadas e estabelecendo o modelo para experiências de hóspede mais personalizadas, proativas e responsivas."
A Salesforce, líder global em Gestão de Relacionamento com Clientes com IA, impulsionará a automação de marketing e a comunicação com os hóspedes ao longo da jornada de viagem com a Agentforce Marketing. O Data 360 integrará as preferências dos hóspedes a partir dos dados unificados e ajudará a impulsionar uma segmentação precisa e em tempo real, permitindo que a Minor Hotels desbloqueie novas oportunidades comerciais enquanto fortalece a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.
"Na era da IA, a margem de erro na experiência do cliente desapareceu. Os convidados esperam que as interações sejam instantâneas, intuitivas e profundamente pessoais", disse Apisit Kuparatana, Líder Nacional e Diretor Executivo, Salesforce Tailândia. "Automação baseada em insights relevantes para os clientes pode ajudar a transformar pontos de contato distintos com os visitantes em uma jornada significativa e conectada."
A OneTrust, uma plataforma líder para Governança Pronta para IA, terá um papel central para garantir que os dados dos convidados sejam gerenciados de forma responsável e em conformidade com as regulamentações globais de privacidade. A gestão de privacidade e consentimento está sendo incorporada diretamente à arquitetura da plataforma, permitindo que a Minor Hotels escale a personalização enquanto mantém a confiança e transparência com os hóspedes.
"O consentimento é a base de relacionamentos duradouros com o cliente e estratégias de dados duradouras", disse Arran Mulvaney, Diretor Regional, ASEAN, OneTrust. "Com a privacidade e a governança embutidas em sua plataforma desde o início, a Minor Hotels demonstra um compromisso claro com seus hóspedes ao priorizar o uso responsável dos dados, e não um pensamento tardio."
A nova plataforma apoiará o desenvolvimento de novas capacidades habilitadas por IA, projetadas para aumentar tanto o engajamento dos visitantes quanto a eficiência operacional. Agentes de atendimento inteligentes ajudarão as equipes de contact center e hotéis a responder mais rapidamente aos pedidos dos hóspedes, enquanto ferramentas de engajamento baseadas em IA apoiarão interações personalizadas e recomendações mais inteligentes para experiências e melhorias em estadias e destinos. À medida que a IA continua a transformar a forma como os viajantes buscam, descobrem e reservam viagens, a plataforma apoiará a Minor Hotels na adaptação a ambientes emergentes de descoberta liderados por IA, onde assistentes digitais influenciam cada vez mais a tomada de decisões e a conversão.
Unindo o ecossistema digital
A Deloitte, uma das maiores empresas de consultoria e transformação do mundo, é parceira de estratégia e implementação da Minor Hotels e lidera o co-design e integração dessa pilha tecnológica nativa do futuro em um modelo operacional corporativo coerente. A Deloitte está trabalhando com todas as partes para garantir que as capacidades mais recentes de IA não sejam implantadas isoladamente, mas firmemente incorporadas aos processos centrais, na tomada de decisões e nas formas de trabalho, para que estejam adequadas para a Minor Hotels e seus clientes em mais de 63 países.
"Transformações dessa escala não exigem apenas tecnologia poderosa, mas também alinhamento em toda a organização e trabalho com cada uma das operações nacionais para garantir que a utilização seja fluida e eficaz", disse a Dra. Metinee Jongsaliswang, Sócia-Gerente Nacional, Deloitte Tailândia. "É um grande privilégio para nós trabalhar junto com a Minor Hotels e outros parceiros para reunir o ecossistema tecnológico certo e a estratégia de integração, criando uma plataforma que possa evoluir junto com o negócio, desbloquear novas oportunidades de crescimento e engajamento dos hóspedes e ser a vanguarda do futuro do setor de hospitalidade."
