Aeroporto de Zurique - A SWISS em breve enfrentará a alta temporada de viagens de verão. E a companhia aérea tomou uma série de medidas para se preparar para as demandas. Os desafios deste ano são novamente substanciais: as restrições do espaço aéreo europeu, as limitações que o clima pode impor no Aeroporto de Zurique e a atual situação geopolítica também exercerão pressões consideráveis sobre as operações neste verão. Mas a SWISS e seus funcionários têm trabalhado intensamente nos últimos meses, otimizando fluxos de trabalho e fazendo investimentos direcionados - como em seus "gerentes de turnaround", uma equipe inteiramente nova de pessoal de solo. A companhia aérea também aprimorou ainda mais seus autoatendimentos digitais e suas comunicações em caso de irregularidades, tudo com o objetivo declarado de apresentar um desempenho melhor neste verão do que no ano passado em termos de pontualidade, estabilidade operacional e satisfação do passageiro.
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| Apesar dos desafios, o desempenho pontual da SWISS no acumulado do ano está em 72%, uma melhoria de dois pontos percentuais acima da meta definida para este ano. (© SWISS) |
Para a SWISS, a temporada de viagens de verão é uma das épocas mais importantes do ano. Mas também é a mais desafiadora. Nas próximas semanas, a companhia aérea espera operar, em média, cerca de 430 voos e transportar mais de 57.000 passageiros por dia.
Diante disso, a SWISS vem trabalhando intensamente desde o verão passado nos preparativos para a próxima alta temporada. "Começamos bem cedo a analisar detalhadamente todos os nossos fluxos de trabalho e procedimentos e a implementar melhorias concretas", explica o Diretor de Operações, Oliver Buchhofer. "Sabemos que a temporada de verão exige muito de nós; e sabemos também que os parâmetros deste ano serão tão desafiadores quanto os do ano passado. Mas estamos prontos para enfrentá-los e dominá-los."
Objetivo declarado: maior pontualidade do que em 2024
O setor global de transporte aéreo continua a crescer - atualmente entre 5% e 7% ao ano. Isso está trazendo cada vez mais tráfego aéreo para os céus, especialmente sobre a Europa. E a Suíça fica no coração do continente. Ao mesmo tempo, as capacidades do espaço aéreo estão atualmente significativamente reduzidas, já que os prestadores de serviços de navegação aérea da Europa estão no limite, tanto pela escassez de pessoal quanto pelos efeitos da greve.
As operações de voo de verão das companhias aéreas podem ser ainda mais prejudicadas por condições climáticas como tempestades e ventos adversos. Essas condições podem ser uma ocorrência quase cotidiana nesta época do ano, e a SWISS já está sentindo isso.
Apesar desses desafios, o desempenho pontual da SWISS no acumulado do ano está em 72% - uma melhoria em relação aos 68% registrados no primeiro semestre de 2024 e dois pontos percentuais acima da meta de 70% que ela definiu para este ano.
“Estamos muito satisfeitos com nosso desempenho de pontualidade em 2025 até o momento”, confirma o COO Buchhofer. “Mas será difícil manter nossa pontualidade nesse nível durante os meses de verão, com seus altos volumes de voos e passageiros. Todo o sistema de transporte aéreo está sujeito a grandes flutuações sazonais; e nós, como companhia aérea, não temos influência direta sobre muitos dos principais fatores envolvidos. Nosso ambicioso objetivo é apresentar um desempenho melhor em todas as principais métricas relevantes - pontualidade, estabilidade, bagagem e satisfação do passageiro - do que no ano passado.”
Dois terços de todos os atrasos sofridos pela SWISS em suas operações de voo estão fora do controle da companhia aérea. E embora a parcela de atrasos por causa própria tenha sido reduzida de forma encorajadora para cerca de um terço, a SWISS pretende reduzir ainda mais esse número para menos de um quarto no acumulado do ano.
Almofadas são essenciais
Neste verão, a SWISS também apostará em "colchões" comprovados para tornar e manter suas operações mais estáveis e confiáveis. Isso inclui manter aeronaves em reserva para mobilização, se necessário, juntamente com tripulações adicionais que podem ser designadas para serviços em curto prazo. Os tempos mínimos de transferência de passageiros também permanecem estendidos, para garantir que os viajantes possam fazer suas conexões com facilidade e para melhor acomodar atrasos.
“Todas essas reservas nos dão maior flexibilidade quando as coisas ficam difíceis - com um atraso relacionado ao clima, por exemplo, ou uma restrição no espaço aéreo”, explica Oliver Buchhofer. “Mas até mesmo nossas reservas podem, às vezes, se esgotar - especialmente quando precisamos usá-las por vários dias seguidos. Aí, só nos resta lidar com a situação da melhor maneira possível.”
Gestão de turnaround: quando cada minuto conta
Outro elemento vital nas inúmeras ações que a SWISS tomou para a próxima temporada de verão é a nova equipe de "gerentes de turnaround", formada nesta primavera. O gerente de turnaround coordena a fase crítica de atendimento em solo no aeroporto, entre a chegada e a partida de uma aeronave, trabalhando com os parceiros da SWISS para garantir que o descarregamento, a limpeza, o abastecimento e o carregamento sejam realizados da forma mais tranquila possível.
Essa coordenação pode economizar (ou compensar) tempo valioso, especialmente durante as ondas operacionais mais movimentadas de Zurique, ao meio-dia e no final da noite. "Recrutamos uma equipe de dez pessoas para executar essa nova função", diz Buchhofer. "E investiremos nela um valor de um dígito de milhões de francos todos os anos - porque sabemos que, também em campo, cada minuto conta."
Investimentos em serviços digitais ao passageiro
Os meses de verão não são apenas os mais movimentados em termos de viagens: também estão entre os mais desafiadores para o setor de transporte aéreo. E quando as expectativas dos viajantes são particularmente altas, qualidade e confiabilidade são ainda mais essenciais - mesmo quando as coisas não saem como planejado. Com essas considerações em mente, a SWISS aprimorou ainda mais a comunicação por meio de seu aplicativo em caso de alterações de horário e também expandiu ainda mais suas populares opções de autoatendimento.
“Principalmente em casos de atrasos ou alterações de voos, nossos passageiros esperam soluções rápidas”, explica a Diretora Comercial, Heike Birlenbach. “E para isso, contamos com nossas instalações de autoatendimento, que podem fornecer ajuda rápida e simples. Nossos passageiros podem analisar as opções apresentadas e escolher a nova alternativa de voo que melhor atenda às suas necessidades. Isso não apenas dá aos nossos passageiros maior autonomia e aborda sua situação individual, como também ajuda a aliviar a pressão sobre nossos centros de serviço em um momento que provavelmente será particularmente movimentado. É claro que nossas equipes de especialistas em atendimento ao passageiro permanecem disponíveis por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todo o mundo, conforme e onde necessário.”
“Nossos passageiros contam conosco”, continua o CCO Birlenbach, “especialmente durante as férias de verão, que costumam ser um dos destaques do ano. É por isso que continuamos a fazer investimentos direcionados em toda a nossa oferta de produtos e serviços - como o nosso novo programa de alimentos e bebidas na Classe Econômica para voos de longa distância, aprimorando ainda mais o nosso serviço de bordo e expandindo ainda mais os nossos serviços digitais, incluindo comunicações personalizadas em caso de alterações de voo ou horário. Nosso objetivo em todos esses esforços é proporcionar uma experiência de viagem aérea o mais tranquila e agradável possível, também no verão. E nosso principal objetivo é proporcionar aos nossos passageiros a melhor sensação possível ao iniciarem suas férias de verão.”
