Tecnologia com alma redefine a hotelaria: eficiência digital com o toque humano que fideliza hóspedes

Estudo global mostra que 80% dos hóspedes preferem check-in digital, e especialistas apontam: o futuro da hotelaria está na tecnologia humanizada 

Na era da digitalização acelerada, o setor hoteleiro vive um paradoxo inspirador: quanto mais tecnologia entra em cena, mais essencial se torna o toque humano. Um estudo da ZipDo Education revelou que cerca de 60% das reservas hoteleiras já são feitas por canais digitais, e 72% dos viajantes estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de experiências personalizadas, números que reforçam a importância da chamada “tecnologia com alma”.

Canais digitais têm cada vez mais impacto na experiência dos hóspedes. (Guest Touch)

Automatizar processos como check-in, pedidos por aplicativo e controle de quarto inteligente não significa eliminar o contato humano, mas valorizá-lo. “Quando se alia expertise técnica à empatia no atendimento, o hóspede percebe que não está apenas sendo servido, mas reconhecido”, afirma Willians da Rocha, especialista em tecnologia para hotéis com mais de 14 anos de experiência e responsável por grandes projetos da rede Accor, incluindo a implantação de sistemas integrados em hotéis econômicos e de luxo. 

Rocha também liderou cases de sucesso como o hotel-cassino Pulmann Rosário (Argentina), os hotéis Ibis na Colômbia e no Chile, e o projeto pioneiro de Wi-Fi em nuvem da Accor, que conectou automaticamente hóspedes em mais de 160 unidades no Brasil , um marco de inovação no setor. 

Segundo o especialista, ferramentas como CRMs inteligentes e painéis de dados em tempo real permitem que os colaboradores antecipem desejos e criem experiências personalizadas, elevando o padrão de atendimento. “O futuro da hotelaria não está apenas nos sistemas que funcionam, mas em como eles fazem o hóspede se sentir. Quando a tecnologia deixa de ser fria e passa a ter alma, o atendimento vira um ato de cuidado e distinção”. 

A visão de Willians da Rocha sobre o cenário hoteleiro sul-americano, seus diferenciais e desafios está detalhada no livro “Com Propósito: Do Backstage Técnico da Hotelaria à Liderança Global”, recém-lançado e já entre os mais vendidos na Amazon dos Estados Unidos e Brasil. Na obra, ele compartilha bastidores do setor, reflexões sobre liderança e a importância de alinhar técnica e empatia para transformar a experiência do hóspede.